美国国税局机器人救援行动

美国国税局推出语音和聊天机器人来帮助纳税人

机器人是执行自动化任务的软件程序. 当你联系与你有业务往来的公司的客户服务部门时,你可能已经与机器人进行过互动.

美国国税局(国税局)也加入了这一名单,因为该机构已经宣布在其两条专门的免费电话援助线路上使用语音和聊天机器人——未来还会有更多. 移动,一部分 国税局纳税人体验策略, 旨在通过使用人工智能语音和聊天机器人等新技术提供更多信息,改善国税局与纳税人的互动.

关键的外卖

  • 美国国税局已经开始使用客户服务机器人,以简单的税务情况快速回答纳税人的问题.
  • 这就解放了人类的代理人,让他们把精力集中在面对更复杂问题的纳税人身上.
  • 如果纳税人愿意,他们仍然可以与普通的客户服务代表交谈.
  • 目前,机器人只处理涉及纳税问题的简单情况, 常见问题的答案, 以及如何理解国税局的收款通知.
  • 国税局机器人, 哪些是纳税人体验策略的一部分, 实际上是基于人工智能(AI)的软件程序,并设计成使用一种适合人类声音的语言与人类互动吗.
  • 国税局还提醒纳税人注意许多其他自助服务选项.

目前, 这些机器人允许纳税人提出有关付款或收款通知的简单问题,从而快速获得答案,同时将人类客户服务代表解放出来,专注于更复杂的情况.

“巴黎人官方网站的电话线需求持续增长, 国税局继续寻找方法帮助人们,避免长时间的等待,国税局局长查克·雷蒂格(Chuck Rettig)在一份声明中说. “巴黎人官方网站的电话代表仍然是巴黎人官方网站所提供服务的重要组成部分, 但这些机器人可以帮助一些人避免长时间的电话延迟,因为有些事情可以当场解决. 这是一个更大的努力的一部分,以帮助人们得到他们需要的援助这个税收季节."

如果需要的话,纳税人仍然可以选择与国税局的电话代表交谈.

有限申请现在-扩展即将到来

几周前,美国国税局开始使用西班牙语和英语语音和聊天机器人,以帮助纳税人解决纳税问题,并理解他们可能收到的来自该机构的通知. 根据美国国税局, 对于一般的纳税季问题,纳税人可能会直接向一个人代理,而不是机器人. 目前,机器人是用来帮助纳税人的:

  • 如何一次性付款
  • 某些常见问题的答案
  • 收集注意澄清 

此外,语音机器人目前可以帮助人们打电话 经济影响赔偿(EIP) 免费电话,并提供有关该主题的常见问题的一般回答. 美国国税局还为机器人添加了语音机器人 儿童预抵税 为需要帮助协调2021年纳税申报单上的抵免的来电者提供免费电话.

今年晚些时候, 美国国税局计划使用语音机器人,让纳税人能够通过身份验证建立支付计划, 请求一个成绩单, 获取他们的国税局账户信息. 该机构还计划推出更多语音和聊天机器人,旨在帮助纳税人解决更复杂的税务问题.

在机器人软件

如前所述,语音机器人是由软件驱动的 人工智能(AI) 它允许呼叫者只使用自己选择的语言的语音导航交互式语音应答(IVR)系统. 聊天机器人通过文本交互来模拟人类对话, 还使用了能够回应语言提示的人工智能.

当纳税人要求与客户服务代表通话时, 他们会排队等候英语或西班牙语ACS电话协助. 国税局的语音和聊天机器人目前提供未经认证的服务, 这意味着他们无法访问纳税人受保护的账户信息. 

根据美国国税局, 它的免费电话线每年要接数百万个电话,而客户服务代表要花很多钱, 平均, 与他们帮助的每个纳税人交谈大约20分钟. 语音和聊天机器人的主要好处之一是,为那些有复杂问题的人腾出代表.

纳税人体验战略的一部分

美国国税局认为其纳税人体验战略是美国国税局使命的基石. 它包括每一个纳税人的互动,无论是访问国税局.更多信息请访问政府网站, 打免费电话问问题, 或者和税务代理见面.

语音和聊天机器人的互动是国税局纳税人体验整体战略的一部分, 该机构称其结果是:

  • 由于预约和回电话技术的广泛使用,等待电话的时间减少了
  • 方便与国税局沟通,使用不同的语言和首选方法
  • 获取税务信息的简单和安全的方法, 更新个人账户, 通过任何设备进行通信和支付
  • 关于税务情况变化的个性化通知, 退款状态, 审计的地位, 和支付
  • 易于理解的, 可获得的税务信息和更容易获得所需的工具,以提交完整和准确的申报表
  • 减少了向多个国税局人员解释问题的时间, 增加在一次交互中解决问题的可能性.

其他自助服务选项 

国税局还提醒纳税人还有其他自助服务选项.

  • 国税局.政府的工具, 哪些纳税人可以用来查找有关其账户的信息, 特别容易使用,一天24小时可用吗.
  • 没有资格获得第三次经济影响支付或得到少于全额金额的个人可能有资格申请恢复退税信贷. 他们需要登录自己的在线账户,以确保申领的金额正确.
  • 人们需要知道他们在2021年收到的预支儿童税收抵免的总金额,以便与他们在提交2021年纳税申报单时可以适当申请的儿童税收抵免的全额金额进行比较.
  • 一旦报税, 申报人可以在“我的退款在哪里”网站上实时查看退款状态.

文章来源

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  1. 国内收入署. "国税局 unveils voice and chat bots to assist taxpayers with simple collection questions and tasks; provides faster service, 减少等待时间."

  2. 国内收入署. "为利益相关者提供的纳税人经验策略谈话要点."

  3. 国内收入署. "做好纳税准备:收藏国税局的书签.在提交文件之前、期间和之后可以使用的政府资源和在线工具."

  4. 国内收入署. "工具."

  5. 国内收入署. "您的网上帐户."

  6. 国内收入署. "2021年儿童税收抵免和提前儿童税收抵免支付-主题H:在2021年纳税申报单上协调您的提前儿童税收抵免支付."

  7. 国内收入署. "我的退款?"